今回は、『お客様大事の心』をテーマにお話させていただきます。
普段、当たり前すぎて、疎かになりがちになってしまうこのテーマですが、今一度振り返り、自分にとってのお客様とは誰なのか？お客様視点やお客様満足の目的とは何なのか？を皆さんと一緒に考える時間にしたいなと思っています。

某有名ホテルのトラブル時の対応事例をご紹介します。
依頼されていたモーニングコールを忘れて、お客様が予約していた新幹線に乗り遅れてしまうかもしれないというトラブルが発生しました。お客様はとても怒っていました。その時の対応です。食堂係が朝食弁当を用意し、フロントはチェックアウト体制を最優先で対応し、配車係が新大阪駅までの車を用意したことで、新幹線に間に合ったというエピソードがあります。

お客様が、今望むことは何か？謝罪でも、値引きでも、再発防止策でもなく新幹線に乗ること！なのです。
お客様にとって一番必要なことを考え、あらゆる部署をまたいで迅速に対応しました。

お客様の視点に立ち、点ではなく線・面での対応を行うことが大切だということです。

一商人とサラリーマンのイメージ（の違い）について考えてください。

商人は、経営者感覚がありお客様意識が高く、コスト意識も高い。
一方、サラリーマンは受け身、指示待ち、上司しか見ていないなど内向きの方が多く、コスト意識も商人に比べると低い。

それではいけない。みんな“アキンド”になろうよということです。

お客様の話を“1”聞いて、その奥を想像して“10”を知ることがとても大事なのです。
その為には感受性の豊かさ、感謝の心や謙虚な気持ちがとても大切ではないでしょうか。

最後に、松下幸之助が残した言葉をお伝えします。
企業が発展するかしないかを決めるのは最終的にはお客様です。
誠心誠意お客様に尽くしていますか？
お客様に対するサービスを義務として受け取って仕方なしに行っているとすれば、これほど疲れることはありません。
お客様に喜んでいただき、自分も喜ぶ。
それでこそ、真の商売人といえましょう。

今回も本当に学びの多い、あっという間の２時間となりました。
久保山さん、ありがとうございました！！